Первый пункт — не техническая готовность агента, а честная оценка: сколько реально нестандартных, эмоционально сложных обращений приходится сейчас на оператора, и что с ними будет происходить дальше (передача другому оператору, а не полное исчезновение этой возможности).
Второй пункт — параллельный период
Не выключайте оператора в один день — дайте агенту отвечать параллельно хотя бы неделю-две, пока оператор ещё доступен как подстраховка, и сверяйте, на каких вопросах агент действительно справляется сам.
Третий и четвёртый пункты
Третий: убедитесь, что база знаний покрывает реально частые вопросы, а не воображаемые. Четвёртый: договоритесь заранее, как клиент может дозваться до человека, если сильно захочет — полное исчезновение опции «позвать оператора» почти всегда воспринимается хуже, чем сам факт автоматизации.