Диалог, где агент три раза дал уклончивый ответ, а клиент просто перестал писать, формально «закрыт без оператора» — и в наивной метрике это плюс. На деле это молчаливая потеря клиента, которая выглядит как успех на дашборде.
Как отличить настоящее закрытие от ухода без ответа
Смотрите не только на факт последнего сообщения агента, но и на то, ответил ли клиент хоть чем-то после — «спасибо», уточняющий вопрос, эмодзи. Полное молчание после нейтрального ответа агента — статистически чаще означает недовольство, чем удовлетворение.
Почему это дороже, чем кажется
Такие тихие провалы не создают шума — не жалуются, не портят рейтинг. Именно поэтому их легко не заметить месяцами, пока не разберёшь конкретные диалоги руками — метрика «доля закрытых без оператора» сама по себе эту проблему не покажет.