Слишком чувствительная эскалация передаёт оператору почти каждый диалог с малейшим отклонением от идеального сценария — тогда AI-агент не разгружает поддержку, а просто добавляет лишний шаг перед человеком. Слишком нечувствительная — упускает реально злых или запутавшихся клиентов, которые остаются один на один с ботом.
Как найти баланс на практике
Начните с чуть более чувствительной настройки, чем кажется нужным, и сознательно снижайте порог по мере накопления реальных диалогов — проще ослабить излишне осторожную настройку, чем разбираться постфактум с испорченными диалогами из-за слишком терпеливого бота.
Метрика, на которую стоит смотреть при калибровке
Не абсолютное число эскалаций, а их динамика по времени: растущая доля эскалаций при стабильном числе диалогов — сигнал, что база знаний не поспевает за реальными вопросами, а не что порог сломан.