Одна из частых претензий к разрозненной поддержке — клиенту приходится повторять вопрос заново, если он переключился с одного канала на другой. Для человека это выглядит как «бот меня не помнит», хотя на деле это архитектурная проблема — разные каналы просто не связаны друг с другом на уровне данных.
Как это решается технически
Связка происходит по контакту клиента — телефону или email, если он известен из предыдущего заказа или регистрации. Если контакт совпадает, диалоги логически объединяются в одну карточку клиента, даже если физически это разные каналы связи.
Честное ограничение
Если клиент пишет впервые и нигде не оставил контакт — система физически не может знать, что это тот же человек, что писал вчера в другом канале. Это не недоработка, а фундаментальное ограничение: без общего идентификатора два анонимных диалога связать нельзя.